カスタマーハラスメントに対する基本方針

本方針策定にあたって

kubellグループ（以下、当社）は、「働くをもっと楽しく、創造的に」をコーポレートミッションに掲げ、人生の大半を費やす「働く」という時間を、ただ生活の糧を得るためだけではなく、1人ひとりがより楽しく、自由な創造性を発揮できる時間へと変えていくことを目指しています。

このミッションを自ら体現するうえで、私たち自身がお客様と誠実な関係を築きながら、よりよい社会の実現に寄与していくために、このたび、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

本方針の目的と策定の背景

当社では、働く仲間であるチームを信頼し、多様な価値観や違いを尊重しながら強みに変えていくこと、お客様へのリスペクトを忘れず、伴走するパートナーとして共に成長していくこと、そして、世の中の「働き方」を変えていくことを、私たちの使命としています。

これらの姿勢は、私たちがミッション体現に向けて大切にしているバリューの1つ「Integrity Driven チーム・顧客・社会に対して誠実に」にも表れています。お客様や社会に誠実に向き合うのと同様に、従業員同士においても、互いに誠実であることを大切にしています。
そして、誰もが誠実に働けるためには、安心・安全な環境の整備が不可欠です。

しかしながら近年、社会全体としてサービス提供のあり方が複雑化する中で、ごく一部ではありますが、お客様から従業員に対して理不尽な要求や不適切な言動など、ハラスメントに類する行為が見受けられることも事実です。

これまでも、社内では相談窓口の設置や各種研修などを通じてハラスメントに対する意識向上と対応強化に取り組んできましたが、すべての従業員がより安心・安全な環境で働くことができるよう、このたび、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定するに至りました。

カスタマーハラスメントの定義

当方針において、カスタマーハラスメントとは、顧客、取引先、当社の行う事業に関係を有する方々からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が違法または社会通念上不相当なものであって、当社従業員の就業環境が害されるもの、と定義します。

対象となる行為の例
※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
威圧的言動（声を荒らげる、にらむ、話の揚げ足を取って責め立てる等）
土下座の要求
拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、執拗に同じ説明をさせる、要求する等）
差別的言動
性的な言動（従業員に対する個人的な誘い、執拗な連絡等）
従業員個人への攻撃や要求（服装や容姿等に関する中傷（SNSでの中傷行為を含む）、従業員の顔や名札等を撮影した画像を本人の許諾なくSNS等で公開する等）
不合理または過剰なサービスの提供の要求
正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求
許可なく当社関連施設内に立ち入る、または撮影する等の行為
その他、内容や手段・態様によって当社がハラスメントに該当すると判断した行為

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合、従業員の安全を第一優先とし、毅然とした対応を行います。必要により、今後のサービス提供を中止させていただく場合がありますので、ご了承ください。

悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察への通報や、弁護士など外部専門家へ相談し、法的措置なども含め厳正に対処いたします。

カスタマーハラスメントに対する社内の取り組み

企業姿勢の明確化と、従業員への周知・啓発活動
相談窓口の設置
研修等による従業員教育の実施
被害にあった従業員のケアと、再発防止に向けた取り組み

お客様へのお願い

当社としましては、本方針策定後も、お客様から頂く貴重なご意見やご要望に日ごろから真摯に向き合い、従業員一丸となって、より品質の高い価値提供を目指していく覚悟です。
お客様におかれましては、本方針はハラスメント対策に留まらず、これからのお客様との関係構築にあたっての当社の思いとして、ご理解をいただけますと幸いです。

今後も引き続き、従業員の人権を守ると同時に、誠実な姿勢でお客様や社会と向き合いながら、「働くをもっと楽しく、創造的に」を体現してまいります。

2025年7月1日
kubellグループ